domingo, 29 de noviembre de 2009

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS EN SALUD

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS EN SALUD

El cumplimiento de los deberes y el ejercicio de los derechos del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) se constituye en la base fundamental para que los beneficios que consagra el sistema permitan mayor cobertura, equidad, eficiencia y calidad de los servicios de salud.

Es importante que los usuarios del SGSSS conozcan sus deberes y derechos, los cumplan y los hagan valer con sentido social, con actitud solidaria y no como una carga impositiva de la
Ley.

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*Video extraido de wwwyoutube.com.

SERVICIO AL CLIENTE

Algunos tips para ofrecer un buen servicio

- Una buena práctica de servicio es ofrecer al cliente un producto secundario, preferiblemente que este relacionado con el producto principal. Advertencia: se debe vigilar siempre que el producto secundario no suplante al producto principal, esto atentaría directamente con la misión y visión de la empresa.

- La innovación y estar siempre al día. Aunque nuestro producto se mantenga en el tiempo, debemos ofrecer algún tipo de innovación.

- Sinceridad, honestidad y responsabilidad. El tiempo del cliente es preciado. No se debe prometer, lo que no se puede cumplir.

- Debe ser oportuno. El tiempo que se pierde en ofrecer un servicio, no se recupera.

La calidad de servicio es un factor determinante e importante en el éxito de una empresa, si ofrece un buen servicio tendrá clientes satisfechos y a gusto de consumir el “bien” que vende. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener una empresa. Como factor importante, una empresa siempre debe invertir todos los recursos necesarios (tiempo, dinero, estudio de mercado, etc.) para ofrecer un servicio de calidad.

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* Video extraido de www.youtube.com

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TIPOS DE CLIENTES EN SALUD

ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES: Inexperiencia Padre primerizo


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A continuación encontramos algunos tipos de cliente y de acciones que pueden ayudarnos:

TIPOS DE CLIENTE

1. Cliente sumiso: tímido, reticente y opuesto a quejarse. (sabemos que está molesto, pero no se queja). La acción a seguir es: pedirle insistentemente información específica que le permita expresar lo que siente y observar su comportamiento gestual.

2. Cliente agresivo: se queja fácilmente y en voz alta. Laacción a seguir es: dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego decirle lo que se piensa en relación con la queja y las posibles soluciones a esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.

3. Cliente manirroto: esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por ello.
La acción a seguir: escucharle respetuosa y activamente, preguntar para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para arreglar la situación. Muchas veces el cliente puede estar exigiendo valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.


4. Cliente abusivo: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.
Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su respuesta a la queja del cliente.


5. Cliente quejumbroso crónico: nunca está satisfecho, siempre hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la molestia de nuestro cliente.

Aunque nos esforcemos por prestar un servicio de excelente calidad, siempre habrá clientes insatisfechos, que no están conformes o que se enojan, lo importante es aprender a manejar debidamente la queja y romper el paradigma de que "toda queja es negativa y supone una acción en contra de la persona o la institución", por el contrario es la oportunidad de evaluar y mejorar el servicio.

TECNICAS DIDACTICAS ACTIVAS CON APRENDICES




















La didáctica:

Es el saber que orienta los métodos, las estrategias y las formas de trabajo. Está ligada a la naturaleza y estructura de las disciplinas objeto de la enseñanza, e implica el dominio de ese saber que se va a enseñar para decidir qué es lo que es enseñable de ese saber; por ello se especializa como didáctica de las disciplinas y saberes formativos (didáctica de las ciencias, de las matemáticas, de las lenguas, de la escritura, etc.) y es por esto que existen tantas didácticas como saberes.

Esta función de convertir en enseñable el conocimento comprende la reflexión sobre los métodos, las actividades y los materiales que el profesor decide utilizar para ilustrar los conceptos, explicar las nociones y hacer demostraciones a los estudiantes.

EL CICLO DEL SERVICIO


EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD:

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Maria Clemencia Pardo. Instructora SENA).

Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.
Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20 personas nuevas o más. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto)
ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
· Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)
· Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
· Concéntrese en el cliente
· Cuide especialmente los primeros y los últimos 30"
· Sea natural y sincero
· Demuestre energía
· Conviértase en el agente de su cliente
· Piense con sentido común
· Ajuste las reglas
· Cuide su apariencia personal
ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las condiciones de la empresa sino del cliente y el contexto en que se desarrolla. Una de las formas más sencillas pero completas es la aplicación del análisis DOFA, que consiste en la identificación de cada uno de sus componentes así:
D
DEBILIDADES
O
OPORTUNIDADES
F
FORTALEZAS
A
AMENAZAS
Las fortalezas y debilidades pueden corresponder al personal o a la institución como tal, por consiguiente son internas y los primeros que deben identificarlas somos nosotros mismos, porque nuestras debilidades pueden convertirse en las fortalezas de la competencia. Recordemos que hoy se compite por un servicio de excelente calidad.
Las oportunidades y amenazas pertenecen al entorno que nos rodea, por lo tanto son externas a la institución. Las oportunidades nos favorecen y debemos aprovecharlas. Las amenazas son fuerzas o condiciones externas que pueden afectarnos, mucho más si las desconocemos, por esto es importante conocer nuestros clientes, la competencia y los productos y servicios que ofrece. Como veíamos en el párrafo anterior, a la inversa, sus debilidades pueden ser nuestras fortalezas.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hoy vamos a centrarnos en la parte más importante de la organización, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visión y misión, la que permite que todos los días nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE.

CONCEPTO DE CLIENTE
Es la razón de ser de la institución, hacia quien se encaminan todos nuestros esfuerzos, con el propósito de satisfacer sus necesidades a través de un servicio de excelente calidad.

TIPOS DE CLIENTE

1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la institución, independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario y como tal debe reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los paradigmas sobre la relación con los compañeros de trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los demás.
Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los demás integrantes de la cadena. Un eslabón roto significa deterioro del servicio, mucho más si este eslabón tiene contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabón más débil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluación del proceso frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la cadena se rompa.

2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institución y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma.

SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO:

Conjunto de estrategias que diseña la institución para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus competidores.
Es una relación permanente entre el cliente y el proveedor del servicio (nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse según sea su vivencia. Es el indicador que permitirá medir el desempeño de una organización.

CARACTERÍSTICAS

1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo, aunque en su aplicación tenga elementos objetivos que permitan evaluarlo.
2. Perecedero: se produce y consume instantáneamente.
3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Integral: implica a todos los miembros de la organización para brindar un servicio de excelente calidad, desde el punto de vista técnico, humano y de oportunidad.
5. Constituye una promesa básica: Debe cumplir lo que se promete, es el estándar para medir la satisfacción del cliente.
6. Se centra en la satisfacción plena de las necesidades y expectativas del cliente.
7. Debe generar valor agregado para asegurar permanencia y lealtad del cliente.

TIPOLOGÍA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una base de datos confiable que les permite definir los perfiles y hacer el seguimiento oportuno.
2. Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y niveles de satisfacción. Establece auditoria del servicio.
3. Diseñan estrategias que fortalecen el sistema de servicio al cliente.
4. Realizan seguimiento permanente de niveles de satisfacción.
5. Establecen acciones de mejoramiento frente a necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en índices de satisfacción.
6. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna, para generar participación del cliente interno en la prestación de un servicio de excelente calidad, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la institución y después fuera, porque estrategia de mercadeo que no se gana al interior con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera.

¿PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?

Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los directivos... es también de los operativos, razón por la cual debemos apropiarnos de los suficientes motivos para ser excelentes en la prestación del servicio, algunos de ellos son:
· Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio.
· Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios.
· Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.
· Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de los clientes son mayores. Los ofrecimientos y mecanismos para alcanzar un servicio en estas condiciones son tantos , que hoy el cliente no necesita someterse a la indiferencia, maltrato o demora en el servicio.
· El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.
· Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.
· El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado, quiere ser bien atendido pero sin que se le reste importancia a su primera necesidad que le lleva a buscar nuestros servicios.
Como podemos ver, debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en la satisfacción plena de nuestros clientes, porque de lo contrario fácilmente podemos perderlos. El servicio al cliente no es una campaña de publicidad, es la estrategia que nos permite cumplir con lo ofrecido (PROMESA DE VALOR) dando una respuesta real y verdadera que favorezca nuestra permanencia en el futuro, esto marcará la diferencia y ventaja competitiva frente a los otros.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
La integración de todos los elementos del triangulo del servicio nos permite llevar a cabo la totalidad del proceso y brindar un servicio de excelente calidad, por eso es importante conocer cada uno de sus elementos :

1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Son los diferentes lineamientos que establece la organización para la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.
Una estrategia de servicio eficiente:
a. Posiciona el servicio en el mercadob. Describe el valor que se va a ofrecerc. Canaliza los esfuerzos y acciones de todos los miembros que participan en el procesod. Proporciona una dirección uniforme a la organizacióne. Permite que los empleados entiendan qué es lo que la gerencia espera de ellos y qué es lo importante en la organización.
Para que la estrategia del servicio sea efectiva no debe perderse de vista la misión y los valores corporativos que dinamizan la organización, además de realizar investigaciones que permitan conocer las exigencias del mercado actual.

2. LOS SISTEMAS

Para lograr exitosamente las metas propuestas es importante que la organización defina un sistema de trabajo que le permita a sus empleados la orientación, el respaldo y los recursos necesarios para desarrollar las acciones correspondientes, de igual forma un sistema que le facilite al cliente el acceso a los servicios que necesita.
Hay cuatro sistemas principales que se deben tener en cuenta en una cultura de servicio:
· El sistema gerencial: dirigido a los propietarios, ejecutivos y gerentes que están a cargo de la empresa y toman decisiones.
· El sistema de reglas y regulaciones: lo constituyen todos los manuales, reglas, normas, principios y procedimientos que permiten el funcionamiento de la organización.
· El sistema técnico: conformado por las herramientas físicas y técnicas utilizadas para prestar el servicio.
· El sistema social: representa a toda la gente de la empresa y la forma de interactuar entre sí: se fundamenta en el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo de conflictos.

3. LA GENTE

Hace referencia a todo el personal que hace parte de la organización, que según sea su relación con el cliente los podemos clasificar en tres categorías, así:
· Gente de servicio primario: aquellos que tienen contacto directo y planeado con el cliente.
· Gente de servicio secundario: sirven al cliente sin ser vistos, pero tienen contacto incidental con estos.
· Gente de apoyo al servicio: todos los demás que conforman la compañía y que indirectamente contribuyen a brindar un excelente servicio.

De acuerdo con lo anterior es importante:
· Conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
· Mejorar y/o fortalecer las relaciones interpersonales y de trabajo.
· Desarrollar sistemas de apoyo al interior de la institución para reforzar las acciones o comportamientos necesarios.
· Definir y ejecutar normas de rendimiento concretas y precisas.
· Evitar duplicidad de funciones para agilizar el proceso.
· Implementar el trabajo en equipo
· Reconocer nuestro cliente interno y externo.
· Trabajar acorde con los sistemas establecidos por la empresa para optimizar el servicio.
· Facilitar el acceso del cliente a la institución y a los servicios.
· Buscar opciones de capacitación acordes al avance tecnológico y desarrollo institucional.
· Desarrollar estrategias de mejoramiento personal.

viernes, 27 de noviembre de 2009

BIENVENIDOS A SU BLOG

Hola estimad@s aprendices,

En este espacio ustedes podran encontrar materiales de apoyo relacionados con la Atención y orientación a los usuarios en el sistema general de seguridad social en salud.

Incluye: materiales didácticos, normatividad, talleres, fotografias e imágenes, que son de utililidad para sus logros.

Bienvenidos a este espacio de formación.

Patricia Mejía S.
IDT