domingo, 29 de noviembre de 2009

TIPOS DE CLIENTES EN SALUD

ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES: Inexperiencia Padre primerizo


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A continuación encontramos algunos tipos de cliente y de acciones que pueden ayudarnos:

TIPOS DE CLIENTE

1. Cliente sumiso: tímido, reticente y opuesto a quejarse. (sabemos que está molesto, pero no se queja). La acción a seguir es: pedirle insistentemente información específica que le permita expresar lo que siente y observar su comportamiento gestual.

2. Cliente agresivo: se queja fácilmente y en voz alta. Laacción a seguir es: dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego decirle lo que se piensa en relación con la queja y las posibles soluciones a esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.

3. Cliente manirroto: esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por ello.
La acción a seguir: escucharle respetuosa y activamente, preguntar para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para arreglar la situación. Muchas veces el cliente puede estar exigiendo valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.


4. Cliente abusivo: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.
Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su respuesta a la queja del cliente.


5. Cliente quejumbroso crónico: nunca está satisfecho, siempre hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la molestia de nuestro cliente.

Aunque nos esforcemos por prestar un servicio de excelente calidad, siempre habrá clientes insatisfechos, que no están conformes o que se enojan, lo importante es aprender a manejar debidamente la queja y romper el paradigma de que "toda queja es negativa y supone una acción en contra de la persona o la institución", por el contrario es la oportunidad de evaluar y mejorar el servicio.

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