EL CICLO DEL SERVICIO

EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD:

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Maria Clemencia Pardo. Instructora SENA).

Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.

Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20 personas nuevas o más. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto)

ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
· Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)
· Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
· Concéntrese en el cliente
· Cuide especialmente los primeros y los últimos 30"
· Sea natural y sincero
· Demuestre energía
· Conviértase en el agente de su cliente
· Piense con sentido común
· Ajuste las reglas
· Cuide su apariencia personal

ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las condiciones de la empresa sino del cliente y el contexto en que se desarrolla. Una de las formas más sencillas pero completas es la aplicación del análisis DOFA, que consiste en la identificación de cada uno de sus componentes así:
D
DEBILIDADES
O
OPORTUNIDADES
F
FORTALEZAS
A
AMENAZAS

Las fortalezas y debilidades pueden corresponder al personal o a la institución como tal, por consiguiente son internas y los primeros que deben identificarlas somos nosotros mismos, porque nuestras debilidades pueden convertirse en las fortalezas de la competencia. Recordemos que hoy se compite por un servicio de excelente calidad.
Las oportunidades y amenazas pertenecen al entorno que nos rodea, por lo tanto son externas a la institución. Las oportunidades nos favorecen y debemos aprovecharlas. Las amenazas son fuerzas o condiciones externas que pueden afectarnos, mucho más si las desconocemos, por esto es importante conocer nuestros clientes, la competencia y los productos y servicios que ofrece. Como veíamos en el párrafo anterior, a la inversa, sus debilidades pueden ser nuestras fortalezas.