domingo, 29 de noviembre de 2009

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hoy vamos a centrarnos en la parte más importante de la organización, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visión y misión, la que permite que todos los días nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE.

CONCEPTO DE CLIENTE
Es la razón de ser de la institución, hacia quien se encaminan todos nuestros esfuerzos, con el propósito de satisfacer sus necesidades a través de un servicio de excelente calidad.

TIPOS DE CLIENTE

1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la institución, independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario y como tal debe reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los paradigmas sobre la relación con los compañeros de trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los demás.
Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los demás integrantes de la cadena. Un eslabón roto significa deterioro del servicio, mucho más si este eslabón tiene contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabón más débil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluación del proceso frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la cadena se rompa.

2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institución y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma.

SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO:

Conjunto de estrategias que diseña la institución para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus competidores.
Es una relación permanente entre el cliente y el proveedor del servicio (nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse según sea su vivencia. Es el indicador que permitirá medir el desempeño de una organización.

CARACTERÍSTICAS

1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo, aunque en su aplicación tenga elementos objetivos que permitan evaluarlo.
2. Perecedero: se produce y consume instantáneamente.
3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Integral: implica a todos los miembros de la organización para brindar un servicio de excelente calidad, desde el punto de vista técnico, humano y de oportunidad.
5. Constituye una promesa básica: Debe cumplir lo que se promete, es el estándar para medir la satisfacción del cliente.
6. Se centra en la satisfacción plena de las necesidades y expectativas del cliente.
7. Debe generar valor agregado para asegurar permanencia y lealtad del cliente.

TIPOLOGÍA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una base de datos confiable que les permite definir los perfiles y hacer el seguimiento oportuno.
2. Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y niveles de satisfacción. Establece auditoria del servicio.
3. Diseñan estrategias que fortalecen el sistema de servicio al cliente.
4. Realizan seguimiento permanente de niveles de satisfacción.
5. Establecen acciones de mejoramiento frente a necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en índices de satisfacción.
6. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna, para generar participación del cliente interno en la prestación de un servicio de excelente calidad, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la institución y después fuera, porque estrategia de mercadeo que no se gana al interior con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera.

¿PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?

Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los directivos... es también de los operativos, razón por la cual debemos apropiarnos de los suficientes motivos para ser excelentes en la prestación del servicio, algunos de ellos son:
· Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio.
· Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios.
· Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.
· Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de los clientes son mayores. Los ofrecimientos y mecanismos para alcanzar un servicio en estas condiciones son tantos , que hoy el cliente no necesita someterse a la indiferencia, maltrato o demora en el servicio.
· El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.
· Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.
· El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado, quiere ser bien atendido pero sin que se le reste importancia a su primera necesidad que le lleva a buscar nuestros servicios.
Como podemos ver, debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en la satisfacción plena de nuestros clientes, porque de lo contrario fácilmente podemos perderlos. El servicio al cliente no es una campaña de publicidad, es la estrategia que nos permite cumplir con lo ofrecido (PROMESA DE VALOR) dando una respuesta real y verdadera que favorezca nuestra permanencia en el futuro, esto marcará la diferencia y ventaja competitiva frente a los otros.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
La integración de todos los elementos del triangulo del servicio nos permite llevar a cabo la totalidad del proceso y brindar un servicio de excelente calidad, por eso es importante conocer cada uno de sus elementos :

1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Son los diferentes lineamientos que establece la organización para la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.
Una estrategia de servicio eficiente:
a. Posiciona el servicio en el mercadob. Describe el valor que se va a ofrecerc. Canaliza los esfuerzos y acciones de todos los miembros que participan en el procesod. Proporciona una dirección uniforme a la organizacióne. Permite que los empleados entiendan qué es lo que la gerencia espera de ellos y qué es lo importante en la organización.
Para que la estrategia del servicio sea efectiva no debe perderse de vista la misión y los valores corporativos que dinamizan la organización, además de realizar investigaciones que permitan conocer las exigencias del mercado actual.

2. LOS SISTEMAS

Para lograr exitosamente las metas propuestas es importante que la organización defina un sistema de trabajo que le permita a sus empleados la orientación, el respaldo y los recursos necesarios para desarrollar las acciones correspondientes, de igual forma un sistema que le facilite al cliente el acceso a los servicios que necesita.
Hay cuatro sistemas principales que se deben tener en cuenta en una cultura de servicio:
· El sistema gerencial: dirigido a los propietarios, ejecutivos y gerentes que están a cargo de la empresa y toman decisiones.
· El sistema de reglas y regulaciones: lo constituyen todos los manuales, reglas, normas, principios y procedimientos que permiten el funcionamiento de la organización.
· El sistema técnico: conformado por las herramientas físicas y técnicas utilizadas para prestar el servicio.
· El sistema social: representa a toda la gente de la empresa y la forma de interactuar entre sí: se fundamenta en el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo de conflictos.

3. LA GENTE

Hace referencia a todo el personal que hace parte de la organización, que según sea su relación con el cliente los podemos clasificar en tres categorías, así:
· Gente de servicio primario: aquellos que tienen contacto directo y planeado con el cliente.
· Gente de servicio secundario: sirven al cliente sin ser vistos, pero tienen contacto incidental con estos.
· Gente de apoyo al servicio: todos los demás que conforman la compañía y que indirectamente contribuyen a brindar un excelente servicio.

De acuerdo con lo anterior es importante:
· Conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
· Mejorar y/o fortalecer las relaciones interpersonales y de trabajo.
· Desarrollar sistemas de apoyo al interior de la institución para reforzar las acciones o comportamientos necesarios.
· Definir y ejecutar normas de rendimiento concretas y precisas.
· Evitar duplicidad de funciones para agilizar el proceso.
· Implementar el trabajo en equipo
· Reconocer nuestro cliente interno y externo.
· Trabajar acorde con los sistemas establecidos por la empresa para optimizar el servicio.
· Facilitar el acceso del cliente a la institución y a los servicios.
· Buscar opciones de capacitación acordes al avance tecnológico y desarrollo institucional.
· Desarrollar estrategias de mejoramiento personal.

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